Protección al Consumidor

El 5 de septiembre de 2022, fue dictada al Resolución Exenta N°0773 de 2022, del Servicio Nacional del Consumidor, que aprueba Circular Interpretativa sobre la forma en que los proveedores deben dar cumplimiento a la obligación de informar la duración de los bienes, además del plazo en que dispondrán de repuestos y servicio técnico.

En el contexto de la dictación de la Ley N°21.398 (Ley Pro Consumidor), la cual introdujo, entre otras cosas, un nuevo apartado en la parte final del párrafo tercero del artículo 1° N°3 de la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), el cual señala que “en el caso de venta de bienes durables se considerará, además, información básica comercial la duración del bien en condiciones previsible de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación”, se aprueba esta Circular la cual determina el alcance de esta modificación.

En este sentido la Circular esclarece los siguientes puntos en la materia:

I. Información Básica Comercial (IBC).

Respecto a esto, determina que, según dispone el artículo 1° N° 3 de la LPDC, la IBC consiste en “los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica”, otorgando, la misma norma, ejemplos de supuestos que correspondan a IBC.

A la vez, disponen que, respecto a los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden.

Además, se estableció mediante el inciso cuarto del art. 58 de la LPDC, que los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los antecedentes y documentación que les sean solicitados por escrito y que digan relación con la información básica comercial de los bienes y servicios que ofrezcan al público.

II. Deber de informar la duración de los bienes en condiciones previsibles de uso.

En este punto, inicialmente se dedica a establecer que, se entenderá como bien durable, aquel bien no consumible que permite un uso repetido o continuado por un largo período de tiempo y que, en condiciones previsibles de utilización, conserva su utilidad, funcionalidad y rendimiento, sin perjuicio del desgaste o deterioro que se pueda producir por su uso.

Para la determinación del plazo de duración del bien en condiciones previsibles, los proveedores se deberán basar en antecedentes y métodos objetivos, fidedignos, susceptibles de comprobación e idóneos para dicho fin. Para esto, deberán tomar en cuenta las características específicas del bien que se trate, y se deberá explicitar el hito que determinará el inicio de plazo.

Se hace presente que, al determinar el plazo de durabilidad, y luego comunicarla a los consumidores, los proveedores están obligados a cumplir con el deber de profesionalidad, utilizando con pericia, buena fe, seriedad, honradez y eficacia la información disponible respecto de las características del producto y del uso que le dan los consumidores, absteniéndose de incurrir en prácticas que vulneren los derechos de los consumidores, como lo es la “obsolescencia programada”.

Respecto a lo que se entiende por “condiciones previsibles de uso”, se dispone que corresponden al uso que se le dará al producto vendido, según lo que se pueda normalmente anticipar o prever, debiendo ser informadas explícitamente por el proveedor al consumidor al suministrar la IBC sobre durabilidad, en idioma castellano y en términos comprensibles y legibles, además de medidas aplicables en el país.

III. Deber de informar el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico.

La norma incorporada, además, estableció como IBC el plazo durante el cual los proveedores se obligarán a disponer de repuestos y servicio técnico. No se estableció explícitamente un plazo mínimo, pero de una interpretación armónica de la LPDC, se desprende que dicho plazo no puede ser inferior a 6 meses, desde la fecha en que se haya recibido el producto, por el derecho que tiene el consumidor a ejercer la garantía legal, que requiere, en ciertos casos, la existencia de repuestos y un servicio técnico.

La IBC sobre disponibilidad de repuestos requiere que, durante el lapso informado por los proveedores, éstos estarán obligados a disponer de todas las piezas susceptibles de sustitución, y cuyo reemplazo pueda resultar necesario para la utilización del bien en las condiciones asimismo informadas, salvo que se informe adecuada y oportunamente la existencia de plazos diferenciados en virtud del tipo de repuesto, el cual deberá ser especificado en detalle.

También se estableció que, durante el plazo comprometido, los proveedores deberán disponer de repuestos que sean adecuados para sustituir piezas, partes o insumos del producto comercializado, y deben contar necesariamente con existencias nuevas, para el caso en que el consumidor no esté dispuesto a contratar repuestos refaccionados. Respecto al precio de éstos, se deberá dar conocimiento al público de sus costos, con excepción de los repuestos que por sus características deban regularse convencionalmente, en cuyo caso el proveedor deberá informar parámetros referenciales que puedan ayudar al consumidor a determinar el precio final.

La información indicada precedentemente debe ser suministrada antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo, de un modo claramente visible. Además, deberá mantener una lista de sus precios a disposición del público y un listado que individualice los repuestos con los que contará durante el tiempo determinado al suministrar la IBC, junto a la forma en que los consumidores podrán acceder a ellos cuando los requieran.

Por su parte, la IBC sobre disponibilidad de servicio técnico, entendiendo tal como proveedores que prestan tanto el servicio de reparación como el de mantención de bienes, dispone que el proveedor sólo debe informar el plazo en que se obliga a disponer de servicio técnico para reparación, estando obligado a otorgar dicho servicio durante ese tiempo. Además, deberán suministrar un listado que individualice a los prestadores de servicio técnico, debiendo monitorear constantemente la vigencia de este listado.

Se interpreta también que, en el caso que el servicio técnico sea prestado por terceros, el proveedor deberá tomar los resguardos necesarios para asegurar que estos cumplan con las condiciones para prestar un servicio adecuado y seguro, siempre que sea un servicio autorizado por dicho proveedor.

IV. Forma de cumplimiento.

Las obligaciones establecidas en esta Circular recaen en todos los proveedores que cumplan con los requisitos dispuestos por el numeral 2 del artículo 1° de la LPDC, pudiendo accionar contra de ellos, ante un eventual incumplimiento de la norma, los legitimados activos (consumidor afectado, Asociaciones de Consumidores y el SERNAC).

El momento en que se debe suministrar la información es de forma previa a la contratación, por considerarse condiciones objetivas que se entienden incorporadas en el contrato celebrado entre consumidor y proveedor, y debe consignarse de un modo que permita su visualización de forma previa a la contratación, junto con el resto de las características relevantes del bien.

Además, en el caso de que el producto se comercialice en plataformas de comercio electrónico, se deberá proporcionar información que describa de forma clara y completa las características y prestaciones esenciales de los productos o servicio ofrecidos, conforme a su naturaleza y destino, además de cualquier otra información relevante.

En cuanto a las condiciones que debe reunir la información, se deberá cumplir con lo previsto en los artículos 1° N°3 y 32 de la LPDC, es decir, mediante un acceso claro, expedito y oportuno, y en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles, además de medidas aplicables en el país.

Incluido a esto se agrega que la información debe ser veraz y comprobable y tomando los resguardos necesarios para que sea entregada al consumidor de forma clara e inequívoca. Y, se recalca que, si se usa dicha información como contenido publicitario, deberán dar cumplimiento a la normativa y principios que regulan la actividad publicitaria, la cual se incluye en la Circular Interpretativa sobre publicidad y prácticas comerciales aprobada por el SERNAC mediante la Res. Ex. N°176 de 2022.

La información otorgada conforme a esta norma forma parte de los términos y condiciones respecto de las cuales el consumidor presta su consentimiento, por lo que una vez suministrada, obliga al proveedor a su estricto cumplimiento, por lo que, en caso de incumplimiento, se constituye una infracción al artículo 12 de la LPDC y otras disposiciones, con multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales. También pudiese darse lugar a los supuestos de publicidad falsa o engañosa.

V. Regímenes de garantía y su relación con la IBC sobre durabilidad, repuestos y servicio técnico.

En este punto se hace un cuadro comparativo para no confundir la entrega de IBC con los otros regímenes de garantía que tienen los consumidores, como lo son el régimen de garantía legal de la LPDC o las garantías voluntarias otorgadas por los proveedores.

En caso de requerir información adicional sobre esta materia, puede contactar a Andrea Abascal (aabascal@jdf.cl), Rocío Vergara (rvergara@jdf.cl) o Jorge Tisne (jtisne@jdf.cl)

El 24 de diciembre de 2021, fue publicada en el Diario Oficial la Ley N°21.398, que establece una serie de medidas para elevar el estándar de protección de los derechos de los consumidores o la denominada “Ley Pro-Consumidor”.

A fines de agosto de 2022, entró en vigencia una nueva obligación para proveedores, incorporada en el artículo 1, número 3 de la ley N°19.496 que establece normas sobre protección a los derechos de los consumidores, y que se refiere a la información básica comercial.

En este sentido, la ley dispone que “En el caso de venta de bienes durables se considerará, además, información básica comercial la duración del bien en condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación”.

Dado lo anterior, desde fines de agosto 2022, proveedores de bienes durables deben informar sobre la duración previsible de bienes durables y el plazo en el que se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación.

Esta obligación aplica para proveedores de comercio electrónico como presencial. Por lo tanto, la recomendación es que los proveedores incorporen esta información a aquella que entregan a los consumidores respecto de la venta de bienes durables.

En caso de requerir información adicional sobre esta materia, puede contactar a Jorge Tisné (jtisne@jdf.cl), Andrea Abascal (aabascal@jdf.cl) y Rocío Vergara (rvergara@jdf.cl)

El 24 de diciembre de 2021, fue publicada en el Diario Oficial la Ley N°21.398, que establece una serie de medidas para elevar el estándar de protección de los derechos de los consumidores o la denominada “Ley Pro-Consumidor”.

Esta normativa modifica, entre otros cuerpos normativos, a la Ley N°19.496 que establece normas sobre protección a los derechos de los consumidores (o “LPC”), a la Ley N°18.010 que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero y a la Ley sobre Impuesto a las Ventas y Servicios, contenida en el Decreto Ley N°825, del año 1974.

Las principales modificaciones introducidas por esta ley hacen referencia a asuntos que involucran a todo contrato de adhesión y, en especial, al comercio electrónico, obligando a la industria a ajustar sus términos contractuales, así como los términos y condiciones que hayan sido implementados en el e-commerce. En dicho sentido, los cambios más relevantes en este aspecto son los siguientes:

1. Reconocimiento general del principio pro-consumidor, que aplicará plenamente en la interpretación de los contratos de adhesión, tanto en cláusulas ambiguas como contradictorias.

2. Nuevos derechos a los consumidores consagrándose la posibilidad de que el consumidor acuda directamente a tribunales y reconociéndose expresamente como derechos del consumidor los contenidos en distintos cuerpos normativos.

3. Se modifica la duración de la garantía legal de los productos, extendiéndose de 3 a 6 meses, y entrando ésta en vigencia el 25 de marzo de 2022.

4. Modificaciones a protección de los consumidores en contratos de adhesión, prohibiéndose las cláusulas abusivas en los mismos, estableciendo obligaciones de adaptación de los contratos para hacerlos accesibles a personas en situación de discapacidad y estableciéndose la obligación por parte de los proveedores de informar a los consumidores sobre los mecanismos y condiciones para terminar dichos contratos.

5. Extensión del derecho a retracto al comercio que se ejecuta por medios electrónicos o a distancia, el cual podrá ser ejercido en el plazo de 10 días desde la adquisición o entrega física del producto.

6. Modificaciones referidas a información básica comercial de productos durables y respecto a costos y tiempos en servicios de despacho.

7. Se establecen nuevas medidas de protección de datos personales de los consumidores, otorgándose facultades fiscalizadoras al SERNAC en materias de protección de datos y consagrándose el ejercicio de acciones colectivas por parte del SERNAC en estas materias, limitada a una relación de consumo, y siempre y cuando las facultades no resulten conflictivas con las competencias legales de otros órganos.  

Sin perjuicio de las modificaciones antes señaladas, esta Ley realiza cambios relevantes en materias financieras, aeronáuticas, de certificados de educación y de transporte.

Dado lo anterior, y a propósito de ésta y otras modificaciones normativas que regulan la relación de consumo, la recomendación es que los proveedores revisen y ajusten sus contratos de adhesión, así como sus términos y condiciones y políticas de privacidad a la normativa aplicable a cada uno de sus negocios.

En caso de requerir información adicional sobre esta materia, puede contactar a Andrea Abascal (aabascal@jdf.cl), y/o Rocío Vergara (rvergara@jdf.cl).

Con fecha 20 de abril de 2021, se publica en el Diario Oficial Ley N°21.320, que modifica la Ley N°19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), en materia de cobranza extrajudicial y otros derechos del consumidor, junto con establecer medidas transitorias, a propósito de la pandemia por COVID-19.

Las modificaciones más importantes efectuadas por la presente ley corresponden a las siguientes:

1. Las empresas que realicen cobranza extrajudicial, así como también los proveedores de créditos que efectúen procesos de cobro, al iniciar cualquier gestión destinada a la obtención del pago de la deuda, deberán informar el o los medios de contacto para que el consumidor pueda comunicarse, respecto de las actuaciones de cobranza extrajudicial.

2. Agrega una serie de principios que se deben aplicar a las actuaciones de cobranza extrajudicial, cualquiera sea su naturaleza, medio de comunicación o momento en que se realicen, a saber: (a) proporcionalidad, (b) razonabilidad, (c) justificación, (d) transparencia, (e) veracidad, (f) respecto a la dignidad y a la integridad física y psíquica del consumidor y (g) privacidad del hogar.

3. En razón de lo anterior, se limitan los contactos telefónicos, visitas y otras actuaciones destinadas a la cobranza extrajudicial, y prohíbe el envío de documentos, mensajes o comunicaciones que aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial de todo tipo.

4. Asimismo, el proveedor deberá poner término inmediato a las actuaciones de cobranza extrajudicial una vez emplazado el consumidor en un juicio de cobro o iniciado a su respecto un procedimiento concursal, y se faculta al tribunal competente para disponer la suspensión inmediata de las actuaciones de cobranza extrajudicial, cuando los hechos y antecedentes acompañados lo requieran.

5. Determinadas disposiciones de la LPDC, tales como las tasas de interés moratorio y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial, serán aplicables, también, a las operaciones de crédito de dinero en que intervengan las entidades fiscalizadas por la CMF.

6. Se amplía el rango de aplicación del Párrafo 3°, sobre crédito al consumidor, a todos los proveedores y a todas las operaciones de consumo regidas por la LPDC, aún cuando no involucren el otorgamiento de un crédito al consumidor.

7. Finalmente, en atención a las circunstancias y restricciones sanitarias actuales, se dispone que, durante la vigencia del estado de excepción constitucional de catástrofe por calamidad pública, en razón de la pandemia por COVID-19, las llamadas o visitas de cobranza extrajudicial podrán realizarse sólo dos veces al mes, respecto de cada deudor.

En caso de requerir información adicional sobre esta materia, puede contactar a Rocío Vergara (rvergara@jdf.cl) y/o Andrea Abascal (aabascal@jdf.cl).

El pasado 09 de diciembre del 2020, el Servicio Nacional del Consumidor (“SERNAC”) emitió la Resolución Exenta N°813, que contiene la Circular Interpretativa sobre Procedimiento de Aprobación de Planes de Cumplimiento del artículo 24, inciso cuarto, letra c), de la Ley N°19.496, que establece normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

En efecto, el artículo citado establece que será considerada una circunstancia atenuante, en el contexto de la aplicación de sanciones, la colaboración sustancial que haya prestado el proveedor al SERNAC, entendiéndose que existe tal colaboración si el proveedor cuenta con un plan de cumplimiento específico referido a las materias objeto de la infracción, que haya sido aprobado de forma previa por el SERNAC y que se acredite su efectiva implementación.

Bajo este presupuesto, la Circular detalla los pasos a seguir por los proveedores para acceder a la aprobación de los planes de cumplimiento implementados, en particular, estableciendo: i) los requisitos para la aprobación de un plan de cumplimiento, ii) los procedimientos de aprobación existentes, iii) la vigencia del plan, iv) la publicidad de las aprobaciones, y iv) el tratamiento de la información suministrada por los proveedores, durante el procedimiento de aprobación.

Entre los principales puntos a destacar está la posibilidad del proveedor de tramitar su solicitud, a través de un procedimiento abreviado, acompañando a su solicitud un certificado emitido por una entidad certificadora idónea, esto es, aquella previamente verificada y registrada por el SERNAC, por medio del cual se acredite que el plan de cumplimiento está implementado conforme a la Ley N°19.496 y demás normativa legal y administrativa aplicable.

Con todo, en el caso de que no se haya obtenido la certificación referida, el proveedor igualmente podrá someter su solicitud de cumplimiento al procedimiento general, en cuyo caso el SERNAC será quien contratará a un tercero, para que elabore un informe técnico que permita el análisis del plan.

En caso de que requiera información adicional sobre esta materia, puede contactar a Rocío Vergara (rvergara@jdf.cl) y/o Andrea Abascal (aabascal@jdf.cl).